📖 Glossaire Lisaia

Tous les termes de la plateforme expliqués simplement.

Avis Google Commentaire laissé par un patient sur la fiche Google My Business de votre cabinet. Les avis Google influencent directement votre visibilité dans les résultats de recherche et sur Google Maps. Lisaia vous permet de solliciter automatiquement des avis auprès de vos patients satisfaits.

Avis interne Avis laissé par un patient via Lisaia mais non publié sur Google, visible uniquement par vous. Utilisé lorsqu'un patient n'a pas de compte Google ou lorsque vous souhaitez recueillir un retour privé.

Blocage (d'un contact) Action manuelle qui empêche définitivement un patient de recevoir toute communication de votre cabinet via Lisaia, quel que soit le canal. Le blocage est réversible. À utiliser notamment lorsqu'un patient demande à ne plus être contacté.

Bounce (rebond) Échec de délivrance d'un email. Un soft bounce est temporaire (boîte pleine, serveur indisponible) ; un hard bounce est permanent (adresse email invalide). En cas de hard bounce, Lisaia suspend automatiquement les envois vers ce contact.

Campagne Envoi de messages à une liste de patients, déclenché manuellement à une date choisie. Contrairement au careflow, une campagne est ponctuelle et non liée à un événement patient. Exemple : informer tous vos patients d'un changement d'horaires.

Careflow Séquence automatisée de messages déclenchée par un événement dans le parcours d'un patient (consultation, type d'acte, délai d'inactivité…). Un careflow peut combiner plusieurs étapes : email J+1, SMS J+7, document J+30, etc. C'est l'outil central de Lisaia pour personnaliser l'engagement patient à grande échelle.

Canal Moyen de communication utilisé pour envoyer un message à un patient. Lisaia propose deux canaux : email (et bientôt SMS).

Contact Tout patient ou personne présente dans votre base de données Lisaia. Un contact possède au minimum un nom et un moyen de le joindre (email ou téléphone).

Consentement Accord donné par un patient pour recevoir des communications de votre cabinet ou pour que ses données soient traitées à des fins précises. Le RGPD encadre strictement la collecte et la gestion des consentements.

Design (de communication ou de document) Modèle visuel appliqué à vos messages ou documents : couleurs, logo, typographie, mise en page. Lisaia vous permet de créer des designs personnalisés aux couleurs de votre cabinet pour harmoniser toutes vos communications.

Délivrabilité Capacité d'un message à bien arriver dans la boîte de réception du destinataire (et non dans les spams). La délivrabilité dépend de la qualité de votre base contacts, de la réputation de l'expéditeur et du contenu du message.

DPA (Data Processing Agreement) Contrat encadrant la relation entre Lisaia (sous-traitant) et votre cabinet (responsable de traitement) concernant la gestion des données personnelles de vos patients. Intégré aux conditions générales d'utilisation de Lisaia.

Expéditeur Nom et adresse email (ou numéro) qui apparaissent comme source d'un message reçu par votre patient. Personnaliser l'expéditeur (ex. : "Dr Martin" plutôt que "noreply@lisaia.com") améliore le taux d'ouverture et la confiance du patient.

Fiche patient (ou fiche contact) Page individuelle dans Lisaia regroupant toutes les informations d'un patient : coordonnées, historique des communications, statut, préférences de contact, réponses aux questionnaires.

GMB (Google My Business) Outil gratuit de Google permettant aux professionnels de gérer leur présence en ligne : fiche établissement, horaires, photos, avis clients. Lisaia se connecte à votre compte GMB pour centraliser la gestion de vos avis Google. Aujourd'hui renommé Google Business Profile par Google, mais souvent encore appelé GMB.

HDS (Hébergeur de Données de Santé) Certification française obligatoire pour tout prestataire qui héberge des données de santé à caractère personnel. Les données de vos patients dans Lisaia sont hébergées chez Scalingo, certifié HDS.

Mise en page Modèle structurel d'un document dans Lisaia : disposition des blocs, en-tête, pied de page, logo, couleurs. Différent du "contenu" du document (texte, variables). Une mise en page peut être réutilisée sur plusieurs documents.

NPS (Net Promoter Score) Indicateur de satisfaction mesuré par la question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre cabinet à un proche ?" Les patients répondant 9-10 sont des "promoteurs", 7-8 des "passifs", 0-6 des "détracteurs". Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

No-show Patient qui ne se présente pas à son rendez-vous sans prévenir. Les rappels et confirmations automatiques de Lisaia permettent de réduire significativement ce phénomène.

Opt-out Action par laquelle un patient se désinscrit de vos communications. Il peut s'agir d'un désabonnement via un lien dans un email, ou d'une demande directe auprès de votre cabinet. Lisaia gère automatiquement les opt-outs reçus via ses canaux.

Optin Consentement actif d'un patient à recevoir vos communications. Dans le secteur médical, la base légale des communications est souvent l'intérêt légitime ou l'exécution du contrat de soin, mais le respect des opt-outs reste obligatoire.

Pixel de suivi Image invisible intégrée dans les emails qui permet de détecter si un destinataire a ouvert le message. Certains clients de messagerie (notamment Apple Mail) bloquent ce suivi, ce qui peut sous-estimer les taux d'ouverture.

RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) Réglementation européenne (entrée en vigueur en mai 2018) encadrant la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles. En tant que cabinet médical, vous êtes responsable de traitement et devez respecter ses obligations : information des patients, gestion des droits, registre des traitements, etc.

Rappel automatique Message envoyé automatiquement avant ou après un rendez-vous, selon un délai configurable. Différent du careflow (qui se déclenche sur un événement de parcours) et de la campagne (envoi manuel ponctuel).

Réputation en ligne Image perçue de votre cabinet sur internet, principalement via les avis Google. Lisaia vous aide à la construire en sollicitant automatiquement des avis auprès de vos patients satisfaits et en vous permettant d'y répondre.

Segment Sous-ensemble de votre base patients défini par des critères précis : type d'acte, date de dernière visite, âge, etc. Les segments permettent de cibler vos campagnes et careflows sur les patients les plus pertinents.

Statut d'envoi Indicateur décrivant l'état d'un message envoyé via Lisaia : envoyé, délivré, ouvert, cliqué, rebond, désabonné… Consultez l'article dédié pour le détail de chaque statut.

Sous-traitant Rôle de Lisaia vis-à-vis de votre cabinet au sens du RGPD. Lisaia traite les données de vos patients pour votre compte, selon vos instructions, sans jamais les utiliser à ses propres fins.

Taux de clics (CTR) Pourcentage de destinataires ayant cliqué sur un lien dans votre message, par rapport au nombre de messages délivrés. C'est l'indicateur d'engagement le plus fiable, car il nécessite une action active du patient.

Taux d'ouverture Pourcentage de destinataires ayant ouvert votre email par rapport au nombre d'emails délivrés. Indicateur à interpréter avec prudence en raison des limitations du pixel de suivi (voir Pixel de suivi).

Taux de no-show Pourcentage de rendez-vous non honorés sans prévenir. Un taux élevé est souvent le premier motif d'activation du module de confirmation de rendez-vous Lisaia.

Variable dynamique Balise insérée dans un message ou un document qui est automatiquement remplacée par la valeur correspondante au moment de l'envoi. Exemple : {{prénom}} devient "Marie", {{date_rdv}} devient "mardi 15 avril à 14h30". Les variables permettent de personnaliser massivement vos communications sans effort manuel.

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