📖 Différence entre enquête de satisfaction et avis Google : quand utiliser quoi ?

Lisaia vous propose deux façons de recueillir des retours patients : l'enquête de satisfaction et la sollicitation d'avis Google. Ces deux outils répondent à des objectifs différents et s'adressent à des audiences différentes. Les utiliser conjointement, au bon moment et pour les bons patients, est l'une des clés d'une stratégie patient efficace.

L'enquête de satisfaction est un retour privé, visible uniquement par vous et votre équipe. Elle vous permet de mesurer précisément la qualité de l'expérience patient, d'identifier vos points forts et vos axes d'amélioration, et de suivre votre évolution dans le temps grâce à des indicateurs structurés (NPS, CSAT, questions ouvertes).

Ce que vous en faites :

• Détecter des insatisfactions avant qu'elles ne deviennent des avis négatifs publics

• Identifier des problèmes récurrents dans votre organisation (attente, accueil, communication…)

• Mesurer l'impact de vos améliorations dans le temps

• Motiver votre équipe avec des retours positifs concrets

À qui l'envoyer ? À tous vos patients, sans distinction. L'enquête de satisfaction est un outil de mesure, plus votre échantillon est large, plus vos données sont fiables.

L'avis Google est un retour public, visible par tous vos futurs patients sur votre fiche Google Business Profile. Il influence directement votre positionnement dans les résultats de recherche et la décision des nouveaux patients de vous choisir.

Ce que vous en faites :

• Construire et renforcer votre réputation en ligne

• Améliorer votre positionnement dans Google Maps et les résultats locaux

• Rassurer les futurs patients qui vous recherchent pour la première fois

À qui l'envoyer ? Idéalement aux patients satisfaits, pour maximiser la qualité de vos avis publics. C'est tout l'intérêt du mécanisme de redirection de Lisaia (voir ci-dessous).

Lisaia vous permet de ne pas choisir entre les deux — en orientant automatiquement chaque patient vers l'outil le plus adapté à son niveau de satisfaction.

Comment ça fonctionne ?

Après sa consultation, le patient reçoit un email de sollicitation. Il indique d'abord son niveau de satisfaction. Selon sa réponse :

• Patient satisfait → redirigé vers votre fiche Google pour déposer un avis public

• Patient insatisfait → redirigé vers votre enquête de satisfaction interne pour exprimer son retour en privé

Ce mécanisme vous permet de :

• Maximiser le volume et la qualité de vos avis Google

• Capter les insatisfactions avant qu'elles ne deviennent des avis négatifs publics

• Recontacter proactivement les patients insatisfaits pour résoudre le problème

La répartition peut être configurée en mode automatique (Lisaia redirige selon un seuil que vous définissez) ou en mode manuel (vous décidez vous-même de l'orientation patient par patient).

⚠️ Ce mécanisme est conçu pour orienter les patients vers le canal le plus adapté à leur ressenti, pas pour dissimuler des insatisfactions. Les retours internes doivent être traités sérieusement et conduire à des actions concrètes.

Commencez par les avis Google si vous avez peu d'avis et que votre priorité est d'attirer de nouveaux patients. Ajoutez l'enquête de satisfaction une fois que votre flux d'avis est bien établi.

Investissez davantage dans l'enquête de satisfaction pour travailler en profondeur l'expérience patient et fidéliser votre patientèle existante.

Activez en priorité l'enquête de satisfaction pour identifier et résoudre les problèmes avant de solliciter des avis publics.

Utilisez la répartition automatique de Lisaia : c'est la configuration la plus efficace pour la grande majorité des cabinets. Avec la répartition automatique vous pouvez décidez d'allouer 60% (par exemple) de votre flux patient à l'enquête de satisfaction et 40% à la réputation en ligne.

• 📖 Comprendre le NPS et les indicateurs de satisfaction patient

• 📖 Comment augmenter le nombre d'avis avec Lisaia ?

• 🛠️ Créer une enquête de satisfaction dans Lisaia

• 🛠️ Répartition automatique des contacts entre campagnes réputation et satisfaction

• 🛠️ Analyser et exploiter les résultats d'une enquête de satisfaction