Des indicateurs structurés vous permettent de suivre l'expérience patient dans le temps, d'identifier vos points forts et vos axes d'amélioration, et de prendre des décisions éclairées pour votre cabinet. Voici les principaux indicateurs utilisés dans Lisaia et comment les interpréter.
Le NPS (Net Promoter Score)
C'est quoi ?
Le NPS est l'indicateur de satisfaction le plus utilisé dans le monde. Il repose sur une seule question :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre cabinet à un proche ?"
Simple, rapide à remplir pour le patient, et puissant à analyser pour vous.
Comment les réponses sont-elles classées ?
Note | Catégorie | Ce que ça signifie |
9 — 10 | 😊 Promoteurs | Patients très satisfaits, susceptibles de recommander activement votre cabinet |
7 — 8 | 😐 Passifs | Patients satisfaits mais peu engagés, facilement séduits par un concurrent |
0 — 6 | 😟 Détracteurs | Patients insatisfaits, susceptibles de partager une expérience négative |
Comment calculer le NPS ?
NPS = % de Promoteurs − % de Détracteurs
Le NPS peut donc aller de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).
Exemple : sur 100 réponses, 60 promoteurs, 25 passifs, 15 détracteurs → NPS = 60 − 15 = +45
Comment interpréter son NPS ?
Score | Interprétation |
< 0 | Situation préoccupante, plus de détracteurs que de promoteurs |
0 à 30 | Correct.. marge d'amélioration significative |
30 à 50 | Bon, cabinet apprécié par ses patients |
50 à 70 | Très bon, niveau d'excellence |
> 70 | Exceptionnel ! rare, signe d'une expérience patient remarquable |
Dans le secteur médical, un NPS entre 40 et 60 est considéré comme un très bon niveau. Ne vous comparez pas aux secteurs technologiques ou hôteliers, les dynamiques sont différentes.
Les limites du NPS
Le NPS donne une tendance globale, mais il ne dit pas pourquoi vos patients sont satisfaits ou non. C'est pour cela qu'il est souvent couplé à des questions complémentaires ouvertes.
Les autres indicateurs de satisfaction
Le CSAT : Customer Satisfaction Score
Le CSAT mesure la satisfaction sur un acte ou une interaction précise, avec une question du type :
"Êtes-vous satisfait de votre consultation d'aujourd'hui ?"
Les réponses sont généralement sur une échelle de 1 à 5 (ou via des émoticônes). Le CSAT est calculé en pourcentage de réponses positives (4 et 5) sur le total des réponses.
Quand l'utiliser ? Juste après une consultation, pour mesurer la satisfaction à chaud sur un acte spécifique.
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes ("Qu'avez-vous apprécié ? Qu'aurions-nous pu améliorer ?") sont irremplaçables pour comprendre le pourquoi derrière les notes. Elles produisent des verbatims,des retours textuels, qui sont souvent les plus utiles pour identifier des actions concrètes.
Leur limite : elles demandent plus d'effort au patient, ce qui peut réduire le taux de réponse.
Comment lire ses résultats dans Lisaia
Lisaia centralise les réponses à vos enquêtes de satisfaction et vous permet de suivre :
L'évolution de votre NPS dans le temps (par semaine, par mois)
Les verbatims des questions ouvertes
Le taux de réponse à vos enquêtes
💡 Un taux de réponse supérieur à 20 % est un bon signe d'engagement de vos patients. En dessous de 10 %, revoyez le délai d'envoi ou la formulation de vos questions.
Ce que vous pouvez faire avec ces données
Identifier vos points forts : les verbatims positifs vous disent ce que vos patients apprécient le plus : l'écoute, la ponctualité, l'accueil, les explications… Valorisez-les.
Détecter les irritants récurrents : si plusieurs patients mentionnent le temps d'attente ou la difficulté à joindre le secrétariat, c'est un signal clair pour agir.
Suivre l'impact de vos améliorations : après un changement dans votre organisation (nouvel accueil, nouveaux horaires…), suivez l'évolution de votre NPS pour mesurer l'effet concret sur la satisfaction.
Prévenir les avis négatifs : grâce à la redirection automatique de Lisaia, les patients insatisfaits (détracteurs) sont orientés vers un formulaire interne plutôt que vers Google. Vous pouvez les recontacter avant qu'ils ne partagent leur expérience publiquement.